Online wachten is goed voor UX | Braingineers - Neuromarketing insights
16268
single,single-post,postid-16268,single-format-standard,ajax_updown_fade,page_not_loaded,,qode-title-hidden,qode-theme-ver-9.3,wpb-js-composer js-comp-ver-4.12,vc_responsive
UX_and_Neuromarketing

Online wachten is goed voor UX

“Huh? Wachten is goed?”. Over het algemeen niet maar er gaat een bijzonder psychologisch principe achter schuil dat ervoor zorgt dat de bezoeker daadwerkelijk een positievere beleving kan overhouden aan online wachten.

Wanneer je bijvoorbeeld kijkt naar Google Search, Streaming video en muziek zie je juist de lasten van een lange laadtijd. Elke milliseconde is pijnlijk voor de bouwers die instant results willen realiseren voor de bezoeker. Mensen blijven namelijk hierdoor minder lang op de website en hierdoor verliezen ze omzet. Wanneer het laden langer duurt dan verwacht levert dit echter frustratie op en dit heeft een negatief effect op de mate van soepelheid van het doorlopen van een funnel, ook wel ‘performance fluency’ genoemd. Aan de andere kant, kan een website té snel resultaten tonen? En wat heeft dit voor effect op de betrouwbaarheid van deze resultaten? Het lijkt erop dat mensen het beste van twee werelden willen: iets goeds én snel. Toch zijn er momenten waarop we bereid zijn, en het juist positief werkt als we even moeten wachten op resultaten.

In de fysieke wereld gebeurt natuurlijk hetzelfde. Hoe vaak sta je in de winkel of supermarkt te wachten? In winkels wordt het wachten niet altijd zo ervaren, en dit komt omdat we afgeleid worden door de omgeving. Sommige winkels maken juist van de wachttijd gebruik om nog wat impuls-producten te slijten (Supermarkten bijv.), en andere hebben TV’s hangen om een mooi verhaal te vertellen over het bedrijf of merk. Maar wanneer je achter je laptop zit, heb je dit niet. Vaak zie je bij vliegtickets-sites een lange laadtijd wat op je zenuwen kan werken. Daarom proberen bedrijven hun klanten online zo snel mogelijk te voorzien van resultaat.

Als je terugdenkt aan de laatste keer dat een winkelmedewerker jou heeft geholpen, wat was dan een belangrijke factor voor je beleving? De uitkomst? Het blijkt dat we de hoeveelheid werk dat diegene voor jou heeft gedaan vaak hierin vergeten. De hoeveelheid werk is een belangrijke graadmeter of iemand goed werk levert, zeker in een situatie waarin dit moeilijk in te schatten is.

“Als we geloven dat meer effort, meer tijd in beslag neemt maar resulteert in betere resultaten, dan zijn we meer bereid om te wachten. De lengte van het wachten kan dan invloed hebben op de waarde die we toewijzen aan de dienst, mits het wachten gerechtvaardigd wordt.”

Wanneer we in een fysieke winkel bezig zijn met een medewerker is het vaak geen probleem om te zien hoeveel werk iemand erin steekt om jou te helpen want je staat erbij. Maar als je achter een computer zit, heb je geen idee van de hoeveelheid werk die voor je gedaan wordt om jou de beste resultaten te leveren. Daarnaast is er weinig gepaste afleiding terwijl je wacht op de website, en het wachten wordt alleen maar vervelender als je naar het ronddraaiende icoontje blijft staren.

Een onderzoek via Harvard Business School laat zien in welke mate transparantie van het achterliggende werk de bezoekers’ bereidheid om te wachten beinvloedt. Ze hebben hiervoor een website gebruikt die participanten moesten evalueren en hun voorkeur aangeven. De websites leverden dezelfde resultaten, maar met verschillende wachttijden.

  • Website #1 leverde direct de resultaten
  • Website #2 leverde resultaten in 30 of 60 seconden en de website varieerde of de website transparant was over het werk dat op de achtergrond werd gedaan of juist niet.

Bevindingen uit dit onderzoek lieten zien dat de participanten die transparantie hadden ervaren deze website-ervaring prefereren boven de directe resultaten. Specifieker zagen ze dat ruim 62% de voorkeur had om te wachten waarbij de wachttijd transparant wordt benadrukt. Participanten hadden dus ook de keuze voor directe resultaten, maar hadden nog steeds de voorkeur om te wachten, als dit proces maar transparant gecommuniceerd werd.

Het effect van wachten kan dus een positieve invloed hebben op de ervaring van de bezoeker. Natuurlijk zitten er limieten aan hoe lang je de bezoeker laat wachten, maar dit verschilt per type product of dienst dat je als bedrijf levert en is zeker het testen waard. De opkomst van chatbots laat bijv. zien wat een persoonlijkere benadering doet met de beleving. Echter zie je veel chatbots direct resultaat geven op een vraag van de bezoeker, maar wat zou het effect zijn van een paar seconden ‘denktijd’ voor de beleving van de bezoeker? Zorg dan wél dat je het transparant maakt…